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来源:     发布日期:2016-03-28     点击量:

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在今天,所有企业本质上都是服务的提供者,都必须将“用户体验”照顾周全。在经历了劳动密集型的粗放阶段后,作为伴随电子商务发展而炙手可热的物流快递行业也开始向技术型服务型转变。去年顺丰开始招募“顺丰体验官”,用一种更社交化的方式与客户、与消费者交流。据了解,顺丰体验官是顺丰探索客户服务模式的新尝试,“每天为数以万计的人提供服务的我们,需要改变出了问题找上门的被动沟通方式,直接去获取用户的’无损声音’,从而推动产品和服务的提升,这是我们设立顺丰体验官的初衷。”顺丰相关负责人表示。

在互联网领域“用户体验”经常被提及,但在快递行业这还是一个较时尚的词汇。专家表示,顺丰体验官实际上是企业的“主动性服务”,通过体验官的广泛招募,企业不仅与消费者建立了日常化的沟通,随时了解其场景下的需求,同时将问题前置,在真正面对客户前更主动地解决问题、改进不足。这种服务的主动性对企业和用户都是一种进步。上海发货到云南瑞丽市铁路物流公司

在谈及选择顺丰体验官是否有相应的标准时,顺丰客户体验中心产品经理介绍,“服务型消费者”是他们的重点目标,他们对身边服务具备敏锐洞察的能力或者对恶劣的服务“习以为常”,无论是服务中的亮点还是不足,甚至是一些细枝末节,想要分享或者倾诉但又无处可说,“现在我们通过顺丰体验官计划的实施,就是为顺丰客户开拓了这样一个渠道”。截止目前已有超过数万人报名参加顺丰体验官招募,通过线上线下一系列的交流和活动,顺丰客户体验中心直接与用户沟通,仅日常反馈文件就收到了300多份。上海发货到云南瑞丽市铁路货运专线

与“神秘顾客”“试吃试睡员”不同,顺丰体验官的“职责”范围更广。一是常态化的报告反馈,通过对顺丰服务的体验,顺丰体验官们会反馈较全面的报告,包括过程情景陈述、定义问题、解读问题、改进建议等。二是让体验官参与到产品/服务生命周期的各个环节,如在产品/服务雏形阶段,通过线上征集和线下工作坊等形式,工作人员会与体验官头脑风暴,从他们那里了解对新产品和服务的感受和评价,获得改进和创造的灵感。三是体验官扮演口碑传播者的角色,。据顺丰工作人员介绍,他们在调查中发现,体验官们有更强的意愿去了解和学习顺丰的业务,也更愿意给身边的朋友们更专业的寄递推荐。“比如他们会推荐身边朋友什么情况下你可以用顺丰次晨,什么情况下用顺丰即日,这是专业度比较高的推荐。”

来源:中国网(文中观点不代表本账号立场)

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